زمان انتشار: ۱۳۹۷ سه شنبه ۱۶ بهمن ساعت 18:09 تاریخ بروزرسانی : ۱۳۹۷/۱۱/۱۸ ساعت 13:31    تعداد بازدید: 217    کد مطلب: 74036

در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی صورت می گیرد
پاسخگویی روزانه به ۱۳۰ هزار تماس با تامین اجتماعی
رییس سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی با اشاره به پاسخگویی به 130 هزار تماس روزانه ، حجم تماس های چند ماه اخیر را به سبب پاسخگویی در خصوص توزیع بسته های حمایتی بسیار بالا عنوان کرد.


«ایمان بیوس» سئوال درباره سبد حمایتی دولت به شاغلان با حقوق کمتر از 3 میلیون تومان در ماه را عمده سوال مطرح شده از سوی بیمه شدگان طی روزهای اخیر عنوان کرد و گفت: اطلاع رسانی در خصوص سبد کالا از طریق کدهای دستوری USSD برای اپراتورهای رایتل، همراه اول، ایرانسل صورت می گیرد. به طور میانگین روزانه 387 هزار درخواست از طریق کدهای دستوری پاسخ داده می شود. با توجه به تعداد فزاینده تماس های تلفنی و مراجعین حضوری به این مرکز از ابتدای سال جاری تاکنون به ویژه رشد انفجارگونه تماس های برقرار شده با این مرکز پس از اعلام رسمی اجرای طرح توزیع سبد حمایتی به مستمری بگیران و بیمه شدگان محترم تامین اجتماعی، بازنگری و اصلاح برخی مشکلات و چالش ها امری اجتناب ناپذیر است.

رییس سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی با 42 میلیون جمعیت تحت پوشش گفت: این مرکز روزانه پاسخگوی 130 هزار تماس از طریق درگاه های ارتباطی مختلف  است.

«ایمان بیوس» در معرفی کانال های ارتباطی مرکز بیان کرد: مرکز ارتباطات مردمی از طریق پنج کانال ارتباطی شامل سامانه تلفنی 1420، سامانه پیامکی 10001420، پیام صوتی، بخش مراجعین حضوری و پورتال این مرکز پاسخگوی مخاطبان است .

وی ادامه داد: 95 درصد تماس های برقرار شده با این مرکز از طریق سامانه تلفنی 1420 صورت می گیرد، چرا که بیشتر مردم تمایل دارند از طریق تماس تلفنی اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند .

بیوس در بیان فرایند پاسخگویی مرکز به مخاطبان تشریح کرد: پاسخ به سوالات و شکایات در مرحله اول از طریق کاربران این مرکز صورت می گیرد. این کاربران در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر جهت پاسخگویی به کارشناس مستقر در همان واحد مراجعه می کنند. با هماهنگی به عمل آمده از جانب مرکز ارتباطات مردمی سازمان با معاونت ها و ادارات کل تخصصی ستاد مرکزی سازمان تامین اجتماعی، نمایندگانی در حوزه رسیدگی به شکایات و درخواست ها معرفی شدند که از طریق سامانه CRM تحت عنوان رابط حوزه تخصصی تابعه، وظیفه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات واصله را برعهده دارند. ابن رابطین موظفند به صورت مداوم پایش ارجاعات شکایات و درخواست ها را انجام داده و در حداقل زمان ممکن پاسخ صحیح را به مرکز ارتباطات مردمی منعکس کنند. در مواردی که پاسخگویی به سوالات و شکایات نیازمند بررسی بیشتر و اطلاعات تخصصی جامع تر باشد پاسخگویی از طریق رابطین CRM صورت می گیرد.

وی با اشاره به اینکه 16 کاربر (Agent) مطلع و آگاه به قوانین و مقررات بیمه ای از ساعت 8 صبح تا 8 شب پاسخگوی سئوالات مخاطبان به صورت تلفنی هستند، افزود: این کاربران با ثبت درخواست ها و شکایات متقاضیان در سامانه و ارجاع آن به لایه های بالاتر و یا از طریق کارشناسان متخصص ستاد مرکزی، نقش پاسخگویی و اطلاع رسانی را ایفا می کنند، در خارج از این ساعات متقاضیان می توانند با ثبت پیام های صوتی موضوعات خود را مطرح کنند و کاربران مرکز موظف هستند حداکثر ظرف دو روز کاری نسبت به تماس با متقاضی و ارائه پاسخ صحیح اقدام کنند.

رییس سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی اضافه کرد: کارشناسان مستقر در بخش حضوری مرکز ارتباطات مردمی واقع در طبقه همکف ستاد مرکزی سازمان تامین اجتماعی مشتمل بر پنج کارشناس و سه رئیس اداره در حوزه های تعاملات، پاسخگویی و تجزیه و تحلیل داده ها وظیفه پاسخگویی به مراجعین و پیگیری امور مرتبط با آنان تا حصول نتیجه نهایی و در صورت لزوم ارجاع به واحدهای تخصصی را بر عهده دارند. پایش داده ها، تجمیع اطلاعات و ارائه گزارش های تفصیلی، تحلیلی، و تخصصی با ذکر چالش ها و پیشنهادات به مدیر عامل سازمان و معاونت های تخصصی در اداره تحلیل داده ها صورت می گیرد.

وی گفت: ساختار فیزیکی سامانه تلفنی به شدت نیازمند بازنگری و اصلاحات است و پیشنهاد می شود با اختصاص فضایی مناسب به این سامانه و استاندارد سازی آن و افزایش نیروی انسانی امکان تحقق ماموریت این سامانه که همان پاسخگویی دقیق و سریع به مخاطبان می باشد فراهم شود.

بیوس ادامه داد: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی در بخش حضوری، در شرایط عادی به صورت روزانه پاسخگوی بیش از یکصد نفر ارباب رجوع از سراسر کشور است و با توجه به اعلام توزیع سبدکالا، تعداد مراجعه کنندگان به این بخش با افزایش حداقل سه برابری مواجه شده است. عدم وجود فضای مناسب در این بخش و شلوغی بیش از حد ناشی از حضور ارباب رجوع، و در کنار هم قرار گرفتن بخش های مختلف تعاملات، پاسخگویی، و تجزیه و تحلیل آماری عملکرد واحدهای تخصصی را تحت الشعاع خود قرار داده است.

بیوس بازنگری در ساختار تشکیلاتی مرکز را ضرورتی انکار ناپذیر دیگر عنوان کرد و گفت: با توجه به افزایش قابل ملاحظه مراجعه کنندگان و ساختار رو به توسعه این مرکز در پوشش هرچه بیشتر خدمات غیرحضوری در سامانه پورتال و همچنین اجرای میز خدمت حضوری، بازنگری در ساختار مرکز ارتباطات مردمی ستاد مرکزی و ادارات کل تامین اجتماعی استان ها ضروری است. 

وی در خصوص چگونگی برقراری ارتباط و دریافت پاسخ پرسش ها بیان کرد: متقاضیان استفاده از خدمات پورتال می توانند با ثبت نام در سامانه به آدرس https://crm.tamin.ir  نسبت به طرح سوال و شکایات اقدام و از طریق همین سامانه نیز پاسخ خود را دریافت کنند و کاربران مرکز در صورت امکان پاسخ موارد و شکایات را  در سامانه ثبت کرده و یا در صورت لزوم با ارجاع موارد مطروحه به لایه های بالاتر پاسخگوی این موارد هستند.

منبع: پایگاه خبری تامین 24

به صفحه رسمی اینستاگرام سازمان تامین اجتماعی بپیوندید
کلید واژه
 

ارسال نظر
۱۰۰
captcha